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    IT服務外包質量持續改善

      IT服務可以是一個具體網絡產品的售后服務,如給用戶提供一臺設備后的安裝與實施,也可以是一個專門的IT服務產品,如各種IT服務外包,像咨詢服務、實施服務、工程師派遣服務等。但是,IT服務不像具體某一產品,不能根據產品的參數判斷其質量如何。因此IT服務的最終成果往往是無形的并且難以衡量,那么針對這些IT服務,我們如何保證這些IT服務的質量是足以讓用戶滿意的?

      以用戶/客戶的服務體驗為中心衡量基線

      我們提供的IT服務是面向用戶/客戶的,因此,我們所謂的IT服務質量肯定是以客戶的體驗和感受為依據,說白了就是如果用戶認可你的服務,那么服務的目標基本上就達到了,自然就可以認為我們提供的服務質量是令用戶滿意的。

      在主觀上,博迅是圍繞客戶而做好以下幾點:

      1,維護良好的客戶/用戶關系

      在這里提到的“用戶關系”并不是指這種類型的用戶關系,而是指通過對用戶的尊重、站在用戶的角度去考慮問題、積極主動的幫助用戶解決問題、成為用戶核心業務支撐上的強大后盾等多種方式建立起來的真正意義上的用戶關系。博迅安排以區域和城市為中心,由區域總經理牽頭客戶服務部門、技術服務部門以及銷售部門,多層次的與用戶建立良性優質用戶交互關系,每個成員為這種良性關系不斷添加正面的積累。

      2,服務角度過程中的態度

      服務態度是貫穿到每一次的服務過程。建立、維護用戶關系過程中非常重要的一點就是服務態度,熱情:對用戶熱情,有問必答,不可愛理不理,沒精打采,心不在焉誠懇:對用戶誠懇,坦誠相待,特別是在服務過程中出現失誤和損失時積極主動:主動幫助用戶提供解決問題的方案,多做一些本職工作分外之事,解決用戶的問題,滿足用戶需求。

      態度對服務質量的影響遠遠超出服務過程的技術,舉一個簡單的例子,在用戶不緊急、對用戶影響不大的IT服務外包環境中,即使提供服務的工程師經驗和水平有限,但是在其熱情、誠懇端正的服務態度下,用戶也不會太責難他,甚至有用戶會安慰工程師,給他足夠的時間,幫助他協調各種資源來盡快解決遇到的問題,最終雖然解決的時間比預期的長,但用戶對服務質量的主觀感受也不會很差,這就是良好的服務態度從中起到的作用。

      3,溝通并與用戶達成一致

      主要針對驗收標準、免責條款達成一致性意見。服務的特性決定了其沒有直觀的、統一的質量驗收標準。信息系統存在它的復雜性,與用戶核心業務系統的正常運轉關聯的因素非常之多,有時并不是一次性的IT服務就一定能夠解決的,可能需要升級其他的IT服務項目或購買相應的設備才能解決。因此,我們會在提供IT服務之前與用戶做全面的溝通和交流,一起就IT服務產品的驗收標準和免責條款達成一致意見,并簽署相應的IT服務合同。

      考慮到用戶只關心服務交付過程中可能的業務影響,以及最終結果。客戶無須關心具體實現細節以及IT服務的專業性,我們一般主要針對IT服務的實施效果作為IT服務的驗收標準,比較常見的衡量指標有服務響應時間、網絡恢復時間、業務恢復時間、服務完成時間、一次性問題解決率等等。

      無憂時代是中國領先IT服務外包商,專業為企業提供桌面維護、網絡維護、辦公設備維護、服務器維護、網站建設、門禁監控等多項IT服務。

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